Helaas zitten er bij het woord callcenter vaak negatieve gedachten. Veel mensen vinden het namelijk vervelend dat ze worden gebeld door een callcenter. Als je werkt bij een inbound callcenter of een callcenter an sich maak je vaak kennis met negativiteit over de telefoon. Echter komt dit vaak, omdat een inbound callcenter en callcenters in het algemeen vaak over één kam worden geschoren. Ook medewerkers van een inbound callcenter hebben te maken met deze vooroordelen. Zonde, want de werkzaamheden van een inbound callcenter hebben helemaal niet te maken met uitbellen en verkopen. Dit geldt bijvoorbeeld wel bij telemarketing. Vaak is het juist in het kader van een service verlenen.
Hieronder hebben we 5 dingen op een rijtje gezet die je niet wist over een inbound callcenter.
1: Geen verkoop
Bij een inbound callcenter bellen mensen niet automatisch om diensten en producten te verkopen. Dit gebeurt namelijk bij een “outbound” callcenter. Een inbound callcenter behandelt namelijk inkomend verkeer. Dit wil niet zeggen dat een telefoniste die naar het callcenter belt helemaal geen toegang heeft tot de uitgaande lijn. Wanneer de oproep moet worden ingebracht om de oproep af te handelen, zoals het bellen van de dienstdoende monteur, is dit natuurlijk mogelijk.
2: Niet alleen de telefoon
Bij een inbound callcenter worden niet alleen telefoontjes ontvangen en verwerkt. Nee, voor bedrijven / klanten kun je bijvoorbeeld e-mails of sms-berichten ontvangen en verwerken, of webchats voeren. Ook kun je overwegen om social media te monitoren en gebruik te maken van Webcare. Een andere manier om in contact te komen met een ander.
3: Gevarieerd werk
Het klantcontact is vooraf nooit bekend waar het gaat plaatsvinden. Ieder gesprek is namelijk anders. Zo zijn er gesprekken met mensen die vragen, opmerkingen, klachten of problemen hebben.
Als je functie bij een inbound callcenter telefonist is dan bied je bijvoorbeeld een antwoordservice. Je handelt vanuit het callcenter het klantcontact af. Soms is dit wel 24 uur per dag. Een gevarieerd klantenbestand kan bestaan uit: storingsdiensten van installatiebedrijven, maar ook bestellijnen van een postbedrijf.
4: Het is niet voor iedereen geschikt
Het werken bij een inbound callcenter is niet voor iedereen weggelegd. In sommige ogen lijkt het simpel werk, maar dat is niet het geval. Ten eerste moet je beschikken over een passie voor klantcontact. Daarnaast zijn eigenschappen als servicegericht en klantvriendelijk erg belangrijk. Ook is snel schakelen van belang. Dit geldt voor de verschillende gesprekken waar je mee te maken krijgt. Plus de verschillende cases waar je mee te maken kunt hebben.
Een ander punt is dat het via de telefoon lastig is om op een oprechte en natuurlijke wijze via de telefoon empathie te tonen. Dit is echt een vak apart. Je ziet een ander niet en met je stem moet je een ander geruststellen en vervolgens goed mee communiceren. Stemgebruik is daarbij dus van belang om een zo’n goed mogelijk gesprek te voeren.
5: Je eigenschappen versterken
Als je werkt bij een inbound callcenter verstek je bepaalde eigenschappen. Hier kun je de rest van je leven profijt van hebben. Denk daarbij aan het omgaan met verschillende mensen. Ook het stressbestendig zijn binnen verschillende situaties. Plus het efficiënt werken, multitasken en soms moet je in een split second hoofd- en bijzaken kunnen scheiden en daarin prioriteiten stellen.
Een inbound callcenter is dus naast alle vooroordelen een hele inspirerende en leerzame plek om werkzaam te zijn. Je helpt tenslotte ook nog een ander.
