Een persoonlijke klantenservice leidt tot een hogere klantloyaliteit. Klantloyaliteit zorgt op haar beurt weer voor een hogere omzet. Dit maakt een persoonlijke klantenservice erg belangrijk. Maar hoe pak je dat precies aan? Lees meer over de belangen van klantloyaliteit en lees toegankelijke tips in dit artikel!
Het belang van een persoonlijke service
Hoe leidt een persoonlijke aanpak precies tot klantloyaliteit? Onderzoek wijst uit dat 62% van B2B klanten en 42% van de B2C klanten (TeamAdis, 2020), vaker bij hetzelfde bedrijf koopt na een goede ervaring met de klantenservice. Dit getal is erg hoog en kan zeker niet genegeerd worden. Een goede klantenservice creëer je door snel klaar te staan voor je klanten, ze op hun gemak stelt en goed meedenkt. Dit ontstaat door het bieden van een persoonlijke customer service. Wanneer dit is gerealiseerd is het interessant om te kijken naar hoeveel een loyale klant uitgeeft vergeleken met een nieuwe klant. Een loyale klant geeft namelijk gemiddeld 14% meer uit dan een nieuwe klant en voor het werven van een nieuwe klant betaal je ongeveer 6 tot 10 keer meer (Team Loyalty, 2020).
Drie tips voor het realiseren van persoonlijke service
Tip 1: Spreek de klant persoonlijk aan
De meest voor de hand liggende, maar tegelijk ook meest belangrijke tip is dat je de klant aanspreekt met zijn of haar voornaam wanneer hij of zij deze genoemd heeft. Het laat zien dat je geïnteresseerd en geïnvesteerd bent in het gesprek wat je met de klant voert. Hierdoor krijgen ze sneller het gevoel dat je ze oprecht serieus neemt.
Tip 2: Beantwoord vanuit één platform
Zorg dat je al je klantcontact bundelt in één gespreksoverzicht. Dit doe je door meerdere kanalen met een platform te verbinden. Dit biedt veel gebruiksgemak, omdat je niet meer hoeft te switchen tussen verschillende kanalen. Ook integreer je eenvoudig een CRM systeem op zo’n platform, waardoor je klantgegevens kan opslaan. Wanneer je naar een emailadres vraagt voeg je deze toe aan het CRM systeem. Zo stel je nooit meer dubbele vragen en ben je meteen klantvriendelijker.
Tip 3: Stuur gesprekken niet tussentijds door
Het is belangrijk dat je van te voren besluit wie bepaalde gesprekken oppakt. Dit is het beste te realiseren door de inzet van een chatbot. Een chatbot vangt eerstelijns klantcontact op en vraagt eerst op waar een vraag precies over gaat. Door middel van kunstmatige intelligentie beantwoordt de bot alle veelgestelde vragen zelf en zal het voorwerk doen voor complexere vragen. Wanneer de bot besluit een vraag door te sturen weet je al precies waar de vraag over gaat. Zo bepaal je dus eenvoudig wie deze vraag op moet pakken: stuur hem door naar een persoon of team. Zo ervaart een klant altijd de customer service die zij of hij verdient.
De optimale klantbeleving
Dus, wanneer je wilt gaan voor een ultieme klantbeleving en verhoogde omzet, is het slim om te focussen op persoonlijke service. Persoonlijke service vergt een nieuwe instelling, maar is niet lastig te realiseren. Je traint je personeel op deze instelling en begint direct met de implementatie. Binnen een mum van tijd is je team eraan gewend! Hoe persoonlijk is jouw klantenservice al?
